Procon

Overview

O Sistema de Chatbot Inteligente para o Procon foi desenvolvido com o objetivo de democratizar o acesso à informação e reduzir a sobrecarga no atendimento humano. A solução permite que cidadãos tirem dúvidas sobre seus direitos, prazos, documentação e procedimentos diretamente pelo WhatsApp, utilizando uma IA treinada com a base de conhecimento oficial do órgão.

Diferente de chatbots convencionais baseados apenas em palavras-chave, este sistema utiliza a técnica de RAG (Retrieval-Augmented Generation) para buscar as perguntas e respostas mais relevantes no banco de dados, gerando respostas contextuais e precisas. Além disso, o sistema é totalmente auditável, registrando cada interação e modificação para garantir transparência e conformidade.

Principais Funcionalidades

• Chatbot via WhatsApp: Atendimento automático e humanizado diretamente pelo WhatsApp da população;
• IA com RAG: Busca inteligente na base de perguntas oficiais para gerar respostas precisas e contextualizadas;
• Gestão completa da base de conhecimento: Funcionários podem cadastrar, editar e revisar perguntas/respostas com controle de versão;
• Sistema de moderação e auditoria: Coordenadores revisam conteúdos sensíveis, com detecção automática de palavras ofensivas e níveis de gravidade;
• Notificações em tempo real: Alertas para coordenadores sobre perguntas pendentes de revisão ou com alta gravidade;
• Logs completos de auditoria: Todo o histórico de criação, edição e revisão fica registrado para possíveis conferências.
• Agendamento via WhatsApp: População agenda atendimentos diretamente pelo chat, sem precisar ligar ou ir até o balcão;
• Painel Administrativo em React: Interface moderna e responsiva para a equipe do Procon gerenciar todo o sistema.

Arquitetura e Tecnologias Utilizadas

O sistema foi projetado com foco em escalabilidade, segurança e manutenibilidade. A arquitetura é composta por três frentes principais que se comunicam de forma harmoniosa.

Front-end (Painel Administrativo)

• React com Vite: Interface moderna, rápida e com hot-reload para desenvolvimento ágil.
• TypeScript: Código tipado garantindo maior segurança e manutenibilidade.
• Axios: Comunicação eficiente com a API REST do back-end.
• Context API + Hooks: Gerenciamento de estado global (autenticação, notificações, temas).
• CSS Modules: Estilização escopada e organizada por componente.
• Design Responsivo: Interface adaptada para desktop e tablets, com foco na usabilidade da equipe do Procon.

Back-end Principal (Gestão e API)

• Node.js + TypeScript: Garantindo tipagem estática e código mais seguro e escalável.
• Prisma ORM + PostgreSQL: Modelagem robusta do banco de dados com suporte a embeddings vectorizados para busca semântica.
• JWT + Bcrypt: Autenticação segura com diferentes níveis de permissão (Funcionário, Coordenador, Diretor, DEV).
• Sistema de moderação com status: APROVADO, PENDENTE_REVISAO, REPROVADO e BLOQUEADO, garantindo controle total sobre o que entra na base de conhecimento.
• AuditLog completo: Registro de todas as ações (criação, edição, revisão) com dados anteriores e novos, IP e user-agent.

Chatbot com RAG e WhatsApp

• whatsapp-web.js: Integração nativa com WhatsApp para envio e recebimento de mensagens, incluindo agendamentos.
• RAG (Retrieval-Augmented Generation): Busca semântica por similaridade de vetores (embeddings) na tabela de Perguntas, encontrando as respostas mais relevantes para a dúvida do usuário.
• Fuse.js: Busca difusa (fuzzy search) como fallback para perguntas com pequenas variações de texto.
• Natural (NLP): Biblioteca de processamento de linguagem natural para melhor compreensão das perguntas dos usuários.
• Geração de QR Code automático: Para autenticação e conexão com a conta do WhatsApp Business.

A base de conhecimento é alimentada diretamente pelos funcionários do Procon através do painel administrativo em React. Lá, eles podem cadastrar novas perguntas, editar respostas, revisar conteúdo pendente, acompanhar estatísticas de atendimento e gerenciar agendamentos. Quando uma dúvida chega pelo WhatsApp, o chatbot utiliza o RAG para buscar as respostas mais relevantes. Caso a dúvida não seja encontrada, o sistema encaminha para um atendente humano ou registra como uma nova pergunta pendente de revisão. Os agendamentos de atendimento também são feitos diretamente pelo WhatsApp, integrados ao sistema.

×